admin 抖音资讯 2022-11-30

抖音小店后台界面详情介绍

抖音小店详情图尺寸抖音小店如何使用IM系统？IM系统使用教程

飞鸽系统是小店的IM客服系统。商家可以通过飞鸽系统处理消费者咨询，解决售前售后问题。
一、入口
飞鸽系统分为网页版（在浏览器上使用）和PC版（下载电脑软件）两种
网页版请使用
谷歌
浏览器，并打开浏览器提醒功能，PC版目前只支持
Windows电脑
1.1 网页版入口
点击商家后台右上角“客服工作台”进入飞鸽IM，即可回复前来在线咨询的消费者。

1.2 PC版下载地址
目前PC版只支持 windows7 以上的64位/32位系统，不支持Mac系统
下载路径：进入网页版飞鸽-点击下图位置

二、开通子账号IM权限
2.1 子账号权限开通
操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；新建or编辑员工时，勾选上“开通IM客服权限”即可

2.2 子账号昵称修改
操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；点击“编辑”，修改“员工姓名”，保存即可；或者在飞鸽后台的【设置】-【个人信息】的【基础信息】下进行昵称和头像的修改

2.3 子账号权限设置
飞鸽工作台提供了订单和售后的相关功能，主账号下可以酌情对订单和售后进行权限管理。
权限控制在商家工作台-子账号管理-岗位管理的路径下，可以针对特定岗位，开放确认订单，以及同意售后的权限。

2.3.1 订单权限
订单部分的权限设置在子账号管理-岗位管理-权限配置下订单相关部分
如果没有配置订单管理权限，则无法取消或者确认订单，操作时会提示“该岗位无订单管理的权限，不允许操作订单按钮”

2.3.2 售后权限
售后部分的权限设置在子账号管理-岗位管理-权限配置下售后相关部分
如果没有配置售后工作台的权限，则无法操作售后卡片上的按钮，操作时会提示“该岗位无售后工作台的权限，不允许操作售后按钮”

查看售后详情、添加售后备注、查看退货物流、查看售后日志等基础操作不受此权限限制

三、网页版飞鸽特殊操作
打开消息提醒
使用谷歌浏览器登陆商家后台，点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM
按下图序号顺序操作：
1.依次点击：“小锁图标”——“网站设置”提醒客服当前时间节点和需要的操作，便于客服及时完成需要采取的动作或者提醒消费者需要完成对应的动作

售后处理时，如果拒绝，需要提供相应的理由，必要时需要上传对应凭证

售后日志点击售后日志后可以直接显示整个售后的流程和之前的操作内容、操作时间点，便于不同客服了解此订单的整体售后情况和进展

添加备注
与订单备注类似，售后备注也支持全店铺客服共享，会将客服的备注写入售后中，供其他人查看

查看详情
打开新的浏览器页面，跳转去售后详情页

4.2.3.2订单选项
订单模块使用卡片模式展示，如果订单带有售后状态，也会在订单卡片下予以展示。
订单筛选可以按照六种状态进行筛选，即：待支付、待确认、备货中、已发货、已关闭和已完成，细化了更多的场景
搜索框支持订单搜索，可以按照订单号和消费者手机号，精确匹配搜索对应的订单，快速定位问题
排序方式为订单创建时间由近及远

4.2.4 推荐店铺商品
点击会话栏右侧的【商品】，搜索需要发送的商品名称，点击“发送商品链接”即可。
商品模块下展示店铺所有售卖中商品，按照销量由大到小排序。
搜索商品时支持按照商品名模糊匹配，但暂时不支持按照商品id搜索，后续会增加此功能。
商品模块展示商品图片、商品名称和价格，其中如果商品存在区间价格，则展示区间；如果商品只是单个价格，则直接展示单个价格

4.2.5 会话功能
下方的输入区域，为客服和用户交互是输入文字的区域

输入区域的按钮依次为：
表情发送：支持发送表情包
图片发送：支持发送图片，一次最多发送9张
快捷回复：为客服预先设置的快捷短语，点击后可以滑动鼠标，进行筛选。点击后可以发送或者二次编辑后再发送
邀请评价：客服手动触发评价的按钮，点击后，会对消费者发送评价卡片
联想输入开关：打开后，会根据客服在输入框内输入的文字，自动搜索匹配快捷短语中对应的话术，方便客服搜索和操作

4.2.6 结束会话&历史会话与消费者沟通完后，可以点击“结束会话”按钮，及时释放“接待客户数”的名额；结束的会话，会收录到【历史会话】中

如果消费者没有新消息回复，超过设置的会话结束时间后，系统自动结束会话，并收录到【历史会话】列表中（如果是客服没有回复消费者，不会自动结束会话）
结束会话后，商家点击【历史会话】，可以找到该会话，72小时内支持继续回复；大于72小时无法回复
结束会话后，消费者再次发消息时，会重新分配客服。但可以设置由最近接待的客服继续服务

4.2.7 主动发起会话
搜索订单号或用户昵称，可主动向30天内产生订单的消费者发起会话。

4.2.8 评价功能
4.2.8.1消费者主动评价
消费者点击输入框右侧的“+”号，即可看到【服务评价】按钮，点击即可看到评价卡，评价卡默认没有星级选择，由消费者自主点击评价；评价完成后，会显示商家自定义配置的评价话术，比如“感谢您对客服XX的评价”之类

商家邀请评价
在对话框中点击【邀请评价】按钮，立即发出，界面显示”评价邀请已发出“的提示；消费者即可看到评价卡

开启自动邀评后，每通会话结束后，系统会自动发送评价卡片，但每通会话只能评价一次
4.3 数据模块
4.3.1 核心监控
统计周期：日、周、月以及自定义日期筛选
整体看板：
发起会话数：统计周期内，消费者发起的所有会话量（注意：包含机器人接待&转人工的会话量）
转人工会话量：统计周期内，用户进入人工的会话量
分配客服会话量（人工接待量）：统计周期内，进入转人工状态的所有会话中，实际进入客服对话框的会话量（注意：消费者转人工后，若客服接待量已满，会先进入排队状态，接待量释放后，才分配客服）
接起率：公式=分配客服会话量/转人工会话量（注意：当日转人工的会话，只有在当日被分配到客服，才算有效的接起率）
平均排队时长： “消费者从排队到被分配客服”所用的平均时长；公式=（分配客服时间-转人工时间）之和/ 分配客服会话量
2分钟首次回复率： 统计周期内，客服首次回复用户的时间和用户发起人工诉求的时间在2分钟之内的比例。公式= 2分钟内首次回复会话量 / 转人工会话量。2分钟首次回复会话量，是指客服首次回复时间减去用户转人工时间，在2分钟内的会话量，排队时长会计入其中
平均首次响应时长：（客服首次回复时间-分配客服时间）的平均时长
平均响应时长：每一次（客服回复时间-消费者发送消息的时间）的平均时长60秒响应率：公式= 客服60S内回复的消息量/ 客服回复的所有消息量
30秒响应率：公式= 客服30S内回复的消息量/ 客服回复的所有消息量
满意率： 公式=（5星评价会话量+4星评价会话量）/已评价会话量
员工分析：具体到员工个人的数据（人工接待量、平均首次响应时长、平均响应时长、30S响应率、60S响应率、满意率）
整体看板里的数据目前只包含管控考核时间内的数据，即9-19点的店铺指标
员工分析中的数据为全天数据，不局限于9-19点的考核时间

4.3.2 服务监控
消费者评价后会实时显示在此
4.3.2.1 员工会话分析
统计周期：自定义，时间范围最大为30天
统计数据：可以看到每位客服的评价数和评价率等指标

4.3.2.2全部会话统计
可以看到具体每个会话收到的评价内容
统计/筛选字段：接待客服、评价来源、评价结果、评价标签（自定义）

4.3.3 历史消息
可通过“会话时间，对应客服，用户的名称或UID”来筛选聊天记录
查找聊天记录的搜索框里也可以通过某些针对性的词语或者句子来定位响应的会话，快速查看历史消息
需要注意的是，历史会话的切分维度并不遵循会话，有时一通会话会被切分成多条记录，查询之后，一通会话在历史消息里也会对应多条查询结果。所以历史消息里的数据与核心监控并不对等，二者之间的比较也没有参考价值

4.3.4 预警会话
预警会话功能，支持查询选定时间内，所有影响考核指标的会话。包括未接起会话，首响、平响超时会话和评价结果为不满意的会话。

预警指标支持多选查询，同时可以下载会话详情，双击会话之后展示详细聊天内容

双击该条会话，展示聊天记录，供客服/商家回溯和分析原因

4.4 离线留言
离线留言主要包含两种情况：1.用户咨询时无客服在线
1.用户咨询时客服虽然在线，但无空闲客服可接待，用户因排队时间过长主动离开
这两种情况下，系统会将用户的消息放入离线留言中，待客服空闲时再进行处理

>离线留言支持客服主动处理
针对无效留言，客服可直接标记为已处理
1.针对有效留言，客服可批量发起会话，主动回访用户
2.超30天未被处理的离线留言，会自动标记为已处理
强烈建议打开设置模块里，>离线留言自动接入的开关，系统会在客服有空时，自动发起会话，会话顶部会有标识，提示此会话由离线留言发起